BERITAOPINI.ID TEGAL, JAWA TENGAH | BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain itu, CX126 juga menjadi sarana untuk mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Baginya, di era keterbukaan informasi, customer experience merupakan pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik, Jumat (7/9).
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta. Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya. Stevanus mengatakan bahwa melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan, keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Sejalan dengan hal tersebut, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Tegal, Ario Pambudi Trisnowibowo, mengatakan bahwa implementasi customer excellence di tingkat Kantor Cabang perlu diterjemahkan melalui pelayanan yang benar-benar dirasakan manfaatnya oleh peserta JKN. Menurutnya, CX126 menjadi momentum bagi setiap Kantor Cabang untuk melakukan evaluasi secara menyeluruh sekaligus memperkuat budaya pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan peserta.
“Bagi kami di BPJS Kesehatan Cabang Tegal, customer excellence bukan hanya tentang memenuhi standar pelayanan, tetapi bagaimana memastikan setiap peserta mendapatkan pengalaman layanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif. Setiap masukan dari peserta menjadi bahan evaluasi bagi kami untuk terus memperbaiki proses dan menghadirkan pelayanan yang semakin berkualitas,” ujar Ario.
Ia menambahkan, penerapan customer excellence membutuhkan keterlibatan seluruh pegawai dan konsistensi dalam memberikan pelayanan, baik melalui layanan tatap muka maupun kanal digital BPJS Kesehatan. Karena itu, praktik-praktik pelayanan yang telah berjalan baik perlu terus dikembangkan dan dibagikan agar dapat memberikan dampak yang lebih luas bagi peserta JKN.
“CX126 memberikan ruang bagi kami untuk melihat apa yang sudah berjalan dengan baik sekaligus mengidentifikasi aspek yang masih perlu diperkuat. Yang paling penting adalah bagaimana hasil evaluasi tersebut menjadi aksi nyata dan perbaikan berkelanjutan, sehingga peserta JKN di wilayah Tegal dapat merasakan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan solutif,” kata Ario.
